LOS COSTOS DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES

Sobre este importante tema, todos los responsables de las organizaciones se hacen la siguiente pregunta:

¿ CUÁNTO LES CUESTAN A LAS ORGANIZACIONES LOS CONFLICTOS QUE SUELEN ENFRENTAR ?

PARA DETERMINAR CUÁNTO LES CUESTAN A LAS ORGANIZACIONES LOS CONFLICTOS QUE SUELEN ENFRENTAR, CONVIENE TENER EN CUENTA LAS SIGUIENTES RECOMENDACIONES:

Los responsables de las distintas organizaciones que atendemos, continuamente nos consultan sobre cuánto incide en los resultados de la gestión los continuos conflictos que se presentan.

Ello ha llevado a nuestro Centro a encargar a su EQUIPO DE EXPERTOS que estudiara y analizara atenta y profundamente este importantísimo tema y elaborara un MODELO DE CÁLCULO DE COSTOS DE LOS CONFLICTOS aplicable a cada organización en función de las experiencias recogidas en las que nos ha tocado actuar hasta el presente.
Después de haber realizado todos los estudios y evaluaciones pertinentes, hemos desarrollado un modelo-tipo de cálculo, como así también los métodos y sistemas adecuados para abordar eficiente y eficazmente las situaciones conflictivas que suelen ser más recurrentes y gravosas en las organizaciones. Todo ello no sólo lo hemos desde el punto de vista profesional como especialistas en MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, sino aportando además un valor agregado para que las organizaciones alcancen también un mejor resultado económico al maximizar su perfomance de gestión atendiendo adecuadamente esta acuciante problemática que continuamente deben enfrentar.
Los conflictos no gestionados adecuadamente generan costos de todo tipo y en todos los niveles y sentidos.
Una empresa que desee contar con profesionales motivados y un rendimiento óptimo, ha de contar con una gestión de conflictos adecuada. Los profesionales de la gestión de conflictos en empresas nos dedicamos a esta función. La mediación laboral y todos los demás métodos de gestión de conflictos desarrollados en las organizaciones tienen un alto impacto, sea a nivel intraorganizacional con sus componentes, pudiendo mejorar sus resultados económicos y el clima laboral , como a nivel interorganizacional con las demás organizaciones, clientes, proveedores, etc. al no afectarse los vínculos establecidos a través del tiempo.

Al leer un artículo publicado por la Dra. Nora Femenia sobre su experiencia hecha en EE.UU. con respecto a esta problemática se destaca: “
Tradicionalmente, el análisis de los costos ocasionados por un conflicto ha sido llevado persistentemente al terreno de lo que cuesta su resolución exclusivamente por vías de carácter judicial. Las organizaciones de orden público y privado gastan miles de millones de dólares al año en gastos derivados de los litigios.
Sin embargo, los conflictos que llegan a ser ventilados ante los jueces son solo una mínima parte de la totalidad de los que existen dentro de las organizaciones y, de manera consecuente, su costo es poco representativo frente al costo derivado de la desatención de otra serie de conflictos que afectan a las organizaciones. El conflicto, por si solo, no representa un problema. Como ya se ha indicado, se trata de una parte integral dentro de la dinámica y el desarrollo de las empresas y otros grupos y organizaciones. El problema realmente se presenta debido a la no resolución de los conflictos: Allí es donde generalmente se originan los verdaderos daños económicos y sociales.
De otra parte, la no-consecución de esos objetivos suele conducir a un sinnúmero de costos que, de acuerdo con el nivel organizacional donde se presentan, van desde la reposición de productos que no satisfacen al cliente, el tiempo perdido, el deterioro de las relaciones tanto intra como inter-organizacionales y la perdida de futuros negocios, llegando incluso hasta la posibilidad de enfrentar demandas por incumplimiento contractual. (Slaikeu & Hasson, 1998)
El Costo del Tiempo
Un buen número de estudios ha mostrado que los gerentes y directores de diferentes organizaciones deben destinar entre un 30% y un 50% de su tiempo a la atención de conflictos. El costo de la cantidad de horas que las personas involucradas dentro de un conflicto deben utilizar para lidiar con el mismo, es bastante significativo. Esto se presenta no solo con respecto al salario sino también en cuanto a los efectos sobre otras prestaciones laborales tales como primas, seguridad social etc.
Por el contrario, una aproximación originada en un modelo de administración de conflictos de carácter colaborativo, donde las partes antes que dedicarse a defender sus posiciones, colaboran aportando sus habilidades hacia una solución común, suele presentar resultados positivos en cuanto a los costos derivados de un problema o una disputa. Màs que generar costos adicionales, este tipo de colaboración produce una disminución efectiva en los costos y términos de ejecución de los proyectos. Tanto la Fuerza Aérea de los Estados Unidos como la Secretaria de Defensa han reportado reducciones significativas en los gastos propios de los conflictos, cuando èstos han sido abordados de manera colaborativa. Este tipo de organizaciones han recurrido al diseño de sistemas de resolución de conflictos como herramienta generadora de soluciones integrales. La Secretaría de Defensa reportó una disminución anual equivalente a 4,200 horas salariales en el costo de resolución de conflictos laborales a través del uso de este tipo de sistemas. En el caso específico de la Fuerza Aérea, en 1995 la entidad calculó haber disminuido en un 50% los costos de manejo de los reclamos por discriminación laboral a través del uso de la mediación.
Otros Costos Derivados de los Conflictos
El costo del tiempo que tanto administradores como personas involucradas, es decir, directa o indirectamente afectadas por el conflicto le dedican a éste nos presenta tan solo una perspectiva parcial del verdadero perjuicio económico.
Al no abordar adecuadamente los conflictos al interior de grupos y organizaciones, las decisiones que se deben tomar se limitan por la situación y su calidad suele ser deficiente. Las buenas decisiones se toman con base en información adecuada y certera, aisladas en lo posible de las pugnas que se generan por el control y poder de los grupos.
Las decisiones defectuosas generalmente cobran las cabezas de empleados valiosos que terminan siendo chivos expiatorios de las posiciones de sus superiores. El proceso de reemplazo de estos y el valor de la información y la experiencia que se llevan, muchas veces son costosos. Del mismo modo, los otros factores, detallados abajo, componen el costo aproximado del conflicto…
1. Tiempo Perdido Tome el salario base de cada una de las personas involucradas en el conflicto incluyendo a quienes deben estar atendiendo los enfrentamientos tangenciales. Calcule el numero de horas durante el mes que se destinan al conflicto. (generalmente entre un 30 y 50% del tiempo total laborado) Multiplique ese numero de horas por el valor de la hora y añada un 50% adicional correspondiente a prestaciones.
2. Perdida de Calidad de las Decisiones Tome el valor del beneficio mínimo esperado al tomar la decisión. Multiplique ese valor por el 50% Tome en cuenta no solo el negocio específico sino el daño potencial a otros negocios con el mismo cliente.
3. Reestructuración de Procesos tendientes a evitar el conflicto. Sume los salarios de todos los que participan en procesos duplicados o similares, súmele un 20% por gastos indirectos y un 50% por prestaciones salariales.
4. Perdida y reemplazo de Personal Calificado. Tome el salario de la persona o personas que se retiran como consecuencia directa o indirecta del conflicto. Calcule los meses que ha trabajado para la empresa y multiplíquelos por el salario mensual que detenta. Multiplique esa cifra por un 20% para cada 3 años que lleva empleado. Adicionalmente, sume el valor de tres meses de salario de quien lo reemplazo, además de los costos inherentes a la búsqueda y contratación de un nuevo empleado.
5. Sabotajes, daños y robos Calcule el valor de los arreglos, la reposición de los equipos, el lucro cesante y el posible efecto sobre los despachos a clientes (si es del caso). En ésta última situación, tome el valor del 80¨% de la utilidad neta esperada del negocio o contrato afectado.
6. Costos Legales EN caso de un conflicto que se extiende a soluciones adversariales como procesos legales, arbitrajes y peritazgos. Se deben considerar los costos directos como honorarios de abogados, salarios del personal que atiende el caso internamente, gastos de peritos, costos del tribunal etc. Además se debe considerar la posibilidad de perder el caso. El valor de las pretensiones de la demanda se debe multiplicar por un valor entre un 50% y un 80%, como colchón de seguridad.
7. Otros Costos No es fácil calcular los costos asociados con el daño emocional y los efectos detrimentales en la salud originados en el conflicto. Pero puede calcularse como un porcentaje entre el 50% y el 80% del valor mensual de las pólizas de salud de las personas directamente afectadas por el conflicto.”

Podemos sintetizar diciendo que, los costos de los conflictos en las organizaciones no sólo se producen, como suele pensarse, por Indemnizaciones derivadas de juicios o de grandes batallas Judiciales, o de paros, piquetes, etc. sino que el valor de estas situaciones quizás no sea cuantificable, pero el mayor de los daños se verá reflejado en el futuro, y tiene que ver con otros efectos colaterales, como son:

  1. Destrucción de los Equipos de trabajo, en General multidisciplinarios.
    ¿ Cómo dimensionar en términos económicos esta pérdida …?
    Este costo es difícil de cuantificar económicamente, sin embargo originará un COSTO REAL en los resultados de la organización.
  2. Mutilación del aparato generador de Ideas y de Negocios.
    Dentro de las áreas más sensibles están las de: Marketing, Comercial y Atención al Cliente.
    Las pérdidas que pueden surgir de estos centros de costos son de difícil cuantificación, pero sin dudas tendrán un impacto importante en los resultados.
  3. Destrucción la Política de Desarrollo Empresarial y de la credibilidad de la empresa.
  4. Lesión drástica de la Mistica de La Institución.
    Este es quizás el punto más grave de todos, porqué cuesta mucho Dinero y trabajo posicionar una empresa, y mucho más mantenerla.
  5. Costos asociados con el daño emocional y los efectos detrimentales en la salud originados por los conflictos.
  6. Lucro cesante por pérdidas de oportunidades de negocios originadas por los conflictos, etc.
  7. Costos de oportunidad originados por los impactos económicos nocivos que producen los conflictos en las organizaciones.
  8. Pérdida de los vínculos intra e interorganizacionales.

 

La IMAGEN de las Instituciones está ligada a su CREDIBILIDAD.
Los clientes tienen una enorme inclinación hacia las empresas que gozan de buena fama.
A todos los clientes les agrada pertenecer, al elegir esas marcas sentimos que somos parte de ese prestigio, da clase, status y por sobre todas las cosas…..la SEGURIDAD.

 

Cordial saludo.

Antonio

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